Sauberkeit – ein Thema, das seit dem Ausbruch von Covid-19 im vergangenen Jahr enorm an Bedeutung gewonnen hat. Das gilt nicht nur für die eigene gesteigerte Reinlichkeit zur Verringerung der Ansteckungsgefahr, sondern auch für die Zimmerreinigung im Hotel. Welche Auflagen gilt es zu beachten und wie kommen Hoteliers und ihre Kollegen aus dem Housekeeping dem gestiegenen Anspruch an ein hygienisch und möglichst keimfreies Zuhause auf Zeit nach? Wir haben deutschlandweit Hoteliers, Hausdamen und Housekeeper gefragt, wie sie die Herausforderung meistern.
Erhöhtes Sicherheitsbedürfnis der Gäste
Durch die Corona-Pandemie haben Gäste ein neues Hygienebewusstsein entwickelt. Für den zukünftigen Betrieb von Hotels heißt das, dass Gästen Sicherheit vermittelt werden muss, indem besonders auf Sauberkeit und Hygiene geachtet wird. „Die Gäste haben sehr hohe Erwartungen in Bezug auf Hygiene. Sie möchten Ihren Aufenthalt entspannt und sicher genießen können und dabei kein Risiko eingehen. Gerade in der jetzigen Zeit“, weiß Patricia Birmelin, stellvertretende Hoteldirektorin des Schwarzwald Hotels Silberkönig in Gutach-Bleibach mit 41 Zimmern. Hygiene und die Sicherheit der Gäste sind nicht erst seit der Corona-Pandemie priorisierte Themen in der Hotellerie. Dennoch wurden vielerorts die Standards nochmals erhöht. „Um unsere Gäste, Mitarbeiter und die Familie optimal zu schützen, haben wir unsere Hygiene- und Sicherheitsstandards umfassend ausgebaut und den behördlichen Vorgaben sowie den Empfehlungen der Berufsgenossenschaft und des DEHOGA entsprechend permanent angepasst“, führt Patricia Birmelin aus.
Mit einer Mund-Nasen-Maskenpflicht in den öffentlichen Bereichen, Abstandsmarkierungen, Desinfektionsspendern an allen Durchgängen und Plexiglasscheiben an den direkten Kotaktenpunkten wie der Rezeption versuchen Hoteliers ihre Mitarbeiter und Gäste zu schützen. Außerdem werden viel genutzte Oberflächen wie Türgriffe, Treppengeländer und Aufzugsknöpfe in regelmäßigen Abständen desinfiziert.
Diese Vorsichtsmaßnahmen wurden auch im Parkhotel Stuttgart, einem 4-Sterne Superior Business Hotel im Großraum Stuttgart mit 220 Zimmern, umgesetzt. „Wir haben zudem die Reinigungszyklen für alle öffentlichen Bereiche verkürzt. Nach jeder Benutzung müssen die Reinigungsutensilien ausgetauscht werden“, berichtet Christina Widmann, Assistentin der Direktion. Während der gesamten Arbeitszeit und bei allen Interaktionen mit den Gästen tragen die Mitarbeiter des Parkhotels Stuttgart neben Mund-Nase-Masken Handschuhe. Ein Service, der Angestellten sowie Gästen ein sicheres Gefühl gibt.
Software-Lösung erleichtert die Organisation
In den meisten Betrieben sieht die Geschäftsführung sich selbst für die Einhaltung des Hygienekonzeptes in der Hauptverantwortung. Ebenso handhabt es Marius Donhauser, Eigentümer und Betreiber des Hotels Der Salzburger Hof in Salzburg mit 49 Zimmern. Um die Organisation der neuen Reinigungsstandards, die lückenlose Dokumentation, die Personalplanung, aber auch die Einführung neuer Reinigungssoftware und -werkzeuge zu vereinfachen, setzt der Salzburger Hotelier auf eine eigene Software-Lösung. „Auf der Plattform hotelkit werden spezielle Desinfektions-Checklisten hinterlegt, die bei jeder Zimmerreinigung ‚abgearbeitet‘ und entsprechend ‚bestätigt‘ werden müssen“, erklärt Marius Donhauser. „Wer welche Zimmer zu reinigen hat, wird über die App verteilt und entsprechend muss keine persönliche Übergabe stattfinden.“ Über die Plattform hotelkit werden die Mitarbeiter von Marius Donhauser nicht nur über neue Regularien informiert. Per Klick müssen sie bestätigen, dass sie sie gelesen und verstanden haben. „In hotelkit ist auch unser Hygiene-Konzept hinterlegt und der Notfallablauf im Falle einer Covid-19 Erkrankung eines Mitarbeiters oder Gastes“, führt der Hotelier aus.
„Hygienisch-rein“ als Qualitätsmerkmal
„Die Gäste haben sehr hohe Erwartungen an die Hygiene bei uns im Hotel“, sagt auch Tanja Sönmez, die als Hausdame im Waldhotel Stuttgart unter anderem für die Reinigung der 94 Zimmer und zwei Suiten zuständig ist. „Seit der Wiedereröffnung nach dem Lockdown hat sich die Gästeklientel doch geändert. Es kommen weniger Business-Gäste zu uns, dafür mehr Leisure Gäste mit hohem Qualitätsanspruch“, weiß Tanja Sönmez zu berichten. Bevor sie und ihre Kolleginnen mit ihrer eigentlichen Arbeit beginnen, desinfizieren sie ihre Arbeitsgeräte für alle Bereiche, dann folgt ein anderthalb stündiger Hygienerundgang durch alle Gäste- und Personalräume.
Im Waldhotel gibt es gegenüber anderen Hotelbetrieben eine besondere Vorsichtsmaßnahme: Nach der Abreise der Waldhotel-Gäste werden erst mal lediglich Schmutzwäsche und Müll entfernt und die Zimmer dann aus Schutzgründen 24 Stunden lang nicht betreten. Erst nach dieser Zeit reinigt das Housekeeping-Team um Tanja Sönmez alles penibel, während die Räume ordentlich durchlüften. „Die Zimmerdamen bei uns werden nach Möglichkeit immer auf derselben Etage eingeteilt und die Hotelzimmer lediglich in Abwesenheit der Gäste gereinigt“, erklärt die Housekeeperin. Im Hotelzimmer werden vielberührte Oberflächen wie Türgriffe, die Minibar oder der Safe, ebenso wie Wasserhähne, WC-Spülung und Lichtschalter mechanisch-chemisch desinfiziert. Die frisch gereinigten Zimmer versiegeln einige Hotels, darunter auch das Waldhotel Stuttgart, mit Aufklebern. Dafür hat das Waldhotel eigens das We Care-Siegel entwerfen lassen. Das beweist, dass Hoteliers sich ganz schön was einfallen lassen, um ihren Gästen ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln.
Mit der Wischdesinfektion handelt das Housekeeping-Team um Tanja Sönmez genau nach Empfehlung des Robert-Koch-Instituts. Die Wischdesinfektion sei deutlich effektiver als eine Sprühdesinfektion, also eine Benetzung der Oberfläche ohne mechanische Einwirkung, heißt es auf der Website das RKI. Und weiter ist ausgeführt, dass eine Sprühdesinfektion aus Arbeitsschutzgründen unter Umständen bedenklich sei, da Desinfektionsmittel eingeatmet werden könnten. Entsprechend der Empfehlung des DEHOGA-Verbands tragen die Kollegen aus dem Housekeeping bei der Reinigung des Badezimmers, beim Entfernen der Schmutzwäsche und beim Leeren der Mülleimer Einmalhandschuhe und vorzugsweise auch Mund-Nase-Masken.
Analoges Unterhaltungsprogramm reduzieren
Nicht zwingend notwendige Gegenstände wurden in vielen Hotels grundsätzlich aus den Zimmern entfernt, um den Reinigungsaufwand zu minimieren. Flyer, Zeitschriften, Schreibmaterialen und Guest Supplies wie Schuhputz-Schwamm oder ein Nähetui müssten ansonsten nach Abreise des Gastes jedes Mal ausgetauscht werden – ein enormer Kostenaufwand, der sich vermeiden lässt. Statt des analogen Angebotes setzen viele Hoteliers nun vermehrt auf digitale Lösungen wie Tablets.
Unter anderem im Schwarzwald Hotel Silberkönig ist das der Fall. „In unseren Zimmern haben wir Tablets mit Telefonie, Internet, und digitaler Gästemappe installiert“, erklärt die stellvertretende Hoteldirektorin Patricia Birmelin. Die Gäste können darüber alle Informationen über das Haus, die Massage- und Kosmetikangebote und die Speisekarte des Restaurants einsehen. „Ein Knopfdruck genügt und wir bringen ihnen das Frühstück auch aufs Zimmer. Außerdem sind Tageszeitungen und eine Vielzahl an Zeitschriften über die Tablets abrufbar“, führt Patricia Birmelin aus. Über die Geräte kann außerdem die Rezeption darüber informiert werden, wenn die Zimmerreinigung ausgesetzt werden soll.
Wie in vielen Hotels mittlerweile üblich, haben die Gäste im Waldhotel Stuttgart ebenfalls die Wahl, ob und wie oft ihr Zimmer während des Aufenthalts gereinigt werden soll. „Direkt nach der Wiedereröffnung haben die Gäste den Reinigungsservice eher verhalten in Anspruch genommen, jetzt wünschen sie sich wieder eine tägliche Reinigung“, sagt Tanja Sönmez vom Waldhotel. Wer aus einem persönlichen Sicherheitsbedürfnis heraus lieber weiterhin auf die Zimmerreinigung verzichtet, kann beispielsweise ein „Bitte-nicht-stören“-Schild an die Türklinke hängen. „Bei Bedarf liefern wir Toilettenpapier, Hygieneartikel und frische Handtücher bis vor die Tür“, erklärt die Hausdame.
Hotel ernennt Hygienebeauftragte
„Die Gäste möchten Sicherheit, die wir ihnen mit Hilfe unseres penibel ausgearbeiteten Hygienekonzepts geben können“, sagt auch Stefanie Buchner, Hygienebeauftragte im Freizeit-in, einem Tagungs- und Eventhotel in Göttingen mit 209 Zimmern. Der Lohn für so viel Mühe: Viele positive Rückmeldungen von Tagungsgruppen und Gästen, die seit der Wiedereröffnung von überall aus Deutschland anreisen.
Für ihren Vorgesetzen war Stefanie Buchner die ideale Besetzung für die Position der Hygienebeauftragten im Freizeit-in Göttingen. „Ich habe bei uns im Hotel schon immer sehr auf Hygiene und Sauberkeit geachtet“, erzählt Stefanie Buchner. Um sich auf die Aufgaben vorzubereiten, nahm sie an Schulungen und Ausschusssitzungen teil, die von der betriebsärztlichen Betreuung der B.A.D. durchgeführt wurden.
Eine der ersten Aufgaben der frisch ernannten Hygienebeauftragten war also die Erstellung des Hygienekonzeptes für das Hotel. Dafür sammelte sie Empfehlungen aus allen Abteilungen und suchte darüber hinaus Rat bei ScheppConsult, einer Beratungsfirma, die sich vor allem in Sachen Arbeitsschutz und bei Rechtsfragen auskennt. „Die Arbeit mit Gastronomen und Hoteliers ist nicht unbedingt unser Hauptsteckenpferd, aber unser großer Vorteil bei der Sache ist ganz klar der unbefangene Blick von außen“, erklärt Geschäftsführer Holger Schepp. „Uns gelingt der Blick über den Tellerrand leichter. Dadurch fallen uns potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten eher auf. Außerdem fragen wir wohl anders nach und sehen manches anders als die Leute innerhalb des Betriebes.“
Holger Schepp und seine Kollegen halfen der Hygienebeauftragten Stefanie Buchner im ersten Schritt, die Empfehlungen der Verbände und Berufsgenossenschaften herunter zu brechen und daraus praktische Anwendungs- und Handlungsempfehlungen für die Hotelangestellten zu formulieren. Anschließend wurde der Ist-Zustand des Hotelbetriebs analysiert, um die Verbesserungspotenziale ausfindig zu machen. In welchen Bereichen müssen zur Einhaltung der gesetzlichen Corona-Bestimmungen Anpassungen erfolgen? Diese Frage stellt sich die Hygienebeauftragte nun regelmäßig – und bessert bei Bedarf umgehend nach. „Wichtig ist es, dass die Maßnahmen schriftlich festgehalten werden, damit man sich jederzeit auf sie berufen kann“, betiont Holger Schepp von ScheppConsult. „Die neuen Maßnahmen müssen nicht nur praktikabel sein, sondern passen bestenfalls auch zum Hotel. Kein Gast wird auf lange Sicht akzeptieren, dass er aufgrund von Corona einen geringeren Standard geboten bekommt als vorher. Daher gilt es, den Standard bestmöglich zu halten.“ In der Corona-Pandemie sieht Schepp auch eine Chance für Hoteliers, um sich neu aufzustellen und nicht genutzte Potenziale auszuschöpfen.
Kommunikation ist das A und O
Beinahe ebenso wichtig wie ein funktionierendes Hygienekonzept ist die Kommunikation dazu – extern wie intern. Deshalb stellen die meisten Hoteliers ihr aktuelles Hygienekonzept zum Nachlesen auf ihrer Website und im Intranet zur Verfügung. Darüber, wie das Hotelleben in Coronazeiten aussieht, informieren einige ganz offen über soziale Medien. Das fördert das Verständnis der Gäste für die schwierige Situation, in der sich Hotelangestellte und -betreiber aktuell befinden.
Janet Schroeder, Hoteldirektorin Schlossgut Gross Schwansee bei Lübeck mit 63 Zimmern, sucht bereits beim Check-in das direkte Gespräch mit den Gästen, klärt über die aktuellen Bestimmungen auf und wie damit umzugehen ist, damit alle einen sicheren und entspannten Aufenthalt genießen können. „Auch bei kleineren, öffentlichen Veranstaltungen in unserem Haus beginnen wir momentan immer mit der Begrüßung und Kundgebung unserer Hygienestandards“, erläutert Janet Schroeder, die zur Bewältigung des größeren Reinigungsaufwands beim Housekeeping-Team aufgestockt hat.
Über die aktuellen Regularien für den Hotelbetrieb während der Corona-Pandemie werden die Mitarbeiter in vielen Betrieben regelmäßig geschult und in Meetings über Neuerungen informiert. Bei der Zimmerreinigung müssen die Kollegen aus dem Housekeeping unter anderem festgelegten Reinigungsplänen folgen. „Nicht allen fällt die Anpassung an die neuen Bestimmungen leicht, aber sie halten sich daran, um sich und die Gäste zu schützen“, sagt Stefanie Buchner vom Freizeit-in. Als Hygienebeauftragte wirft sie noch mal den ‚letzten prüfenden Blick‘ auf alles und sorgt dafür, dass alle – Kollegen genauso wie die Gäste – den geltenden Hygieneregeln nachkommen.
Buchner kontrolliert auch die Richtigkeit der Angaben bei der Gästeregistrierung und sorgt für die fristgerechte Entsorgung der Daten. Außerdem dreht sie stündlich ihre „Desinfektionsrunden“ in den Gäste- und internen Bereichen, achtet auf die Einhaltung der Abstandsregeln und platziert während der Frühstücks-, Mittags- und Abendzeit die Gäste entsprechend – und das neben ihren „normalen“ Aufgaben als Gästebetreuerin im Tagungsbereich des Hotels.
Gäste reagieren überwiegend verständnisvoll
Während Stefanie Buchner, Patricia Birmelin und auch Tanja Sönmez berichten können, dass die Gäste den Hotelangestellten sehr einsichtig und vernünftig begegnen, hat Fabian Freese, Inhaber des Seehotel Schwanenhof, einem Ferienhotel bei Mölln mit 30 Doppelzimmern die Erfahrung gemacht, dass noch immer nicht alle Gäste Verständnis für die Situation der Hoteliers aufbringen. „Viele Gäste diskutieren mit uns, wenn wir sie darauf hinweisen, dass im Hotel eine Mund-Nase-Maske zu tragen ist“, berichtet Fabian Freese. Debatten mit den Gästen dass und wie die Masken nach den geltenden Regelungen in der Corona-Pandemie getragen werden müssen, gehören für viele Hoteliers wie Fabian Freese zum Alltag seit der Wiederöffnung nach dem Lockdown.
Sein Hotel hat Fabian Freese entsprechend der gesetzlichen Bestimmungen zur Einbahnstraße erklärt. Klare Vorgaben für Laufwege innerhalb des Gebäudes hält er für wichtig. Dazu wie auch zu den anderen Maßnahmen, die der Hotelier für das Hygienekonzept des Seehotels Schwanenhof festgelegt hat, schult er seine Mitarbeiter persönlich. Den Austausch sucht er aber auch mit anderen Kollegen aus der Branche. Was geht, was geht nicht? Was funktioniert und welche Maßnahmen müssen überarbeitet werden? „Der Dialog ist wichtig! Ohne funktioniert es nicht.“, erklärt Fabian Freese, der sich viele Informationen über den DEHOGA beschafft oder online nachliest, wie es andere machen.
Unterstützung und Hilfestellungen für Hoteliers
Die Unsicherheit der letzten Monate nagt an den Hoteliers und ihrer Belegschaft. Da ist die Unterstützung von Verbänden und Beratungsfirmen Gold wert. „Die Herausforderung für die Hoteliers besteht meiner Meinung nach vor allem darin, den Überblick bei den unterschiedlichen Bestimmungen aus den Bundesländern zu behalten“, sagt Daniel Ohl, Pressesprecher des DEHOGA Baden-Württemberg. „Aktuell legt jedes Bundesland ja eigene Regeln fest und beinahe wöchentlich ändert sich daran etwas. Als Verband ist es unsere Aufgabe, hier einerseits den Überblick zu behalten und andererseits unsere Verbandmitglieder bei der Umsetzung der Regularien zu unterstützen.“ Der DEHOGA Baden-Württemberg bietet unter anderem eine kostenlose „Corona-Beratung“ an, beantwortet betriebswirtschaftliche und rechtliche Fragen und versucht, für Hoteliers den Weg zu Hilfsprogrammen zu ebnen.
Neben dem Branchenverband stehen auch die Gesundheits- und Ordnungsämter den Hoteliers beratend zur Seite. Ebenso unterstützt sie die Berufsgenossenschaft in der aktuellen Situation. Die BGN hat beispielsweise Kriterien für die Zimmerreinigung in einer Praxishilfe zusammengestellt. Zudem bietet die Corona-Website der Berufsgenossenschaft zahlreiche Informationen, Handlungshilfen sowie hilfreiche Plakate und Flyer.
Heute ist für Hotelgäste Sauberkeit eines der entschiedensten Kriterien bei der Wahl des Hotels. Hoteliers tun also gut daran, dem Thema ein hohes Maß an Aufmerksamkeit beizumessen. Schließlich geht es nicht nur um die Sicherheit und Gesundheit ihrer Gäste, und Mitarbeiter, sondern auch um die Chance, den Betrieb aufrecht zu halten. Gemeinsam ist auch die Zeit der Corona-Pandemie sicher zu überstehen.
Handlungsempfehlung des DEHOGA
- Regelmäßige Desinfektion vielgenutzter Oberflächen in den öffentlichen Bereichen (Türgriffe, Treppengeländer, Aufzugsknöpfe, etc.)
- Reinigungszyklen öffentlicher Bereiche bei Bedarf verkürzen
- Desinfektionsspender auf allen Etagen installieren
- Handdesinfektion und Einweghandschuhe für Mitarbeiter zur Verfügung stellen
- Den Gästen die Wahl lassen, ob und wie oft das Hotelzimmer gereinigt werden soll
- Dem Housekeeping-Team nach Möglichkeit ein „eigenes“ Stockwerk oder für jede Schicht dieselben Zimmer zuteilen
- Anzahl der zu reinigenden Zimmer für die Mitarbeiter ggf. reduzieren, da Desinfizierung mehr Zeit benötigt
- Utensilien (Seife, Shampoo, Handtücher etc.) auf dem Servicewagen abdecken
- Häufigeres Lüften der Zimmer, insbesondere während der Reinigung
- Verzicht auf Tagesdecken, Zierkissen und analoge Unterhaltungsmedien wie Gästemappe, Kataloge, Prospekte, Zeitungen und Bücher prüfen
- Oberflächen aller Gebrauchsgegenstände im Zimmer regelmäßig zu desinfizieren
- Zimmerreinigung möglichst nur durch eine/n Mitarbeiter/in
- Einweghandschuhe nutzen, Mundschutz auf den Etagen tragen, bei der Zimmerreinigung nicht notwendigerweise
- Einwegtücher zur Reinigung nutzen und nach jedem Zimmer entsorgen bzw. reinigen, ebenso sind Einweghandschuhe nach jeder Zimmerreinigung zu entsorgen
- Vor allem kritische Bereiche wie Türklinken, Lichtschalter, Telefone, Fernbedienungen, Nachttische und die Toilette per Wischdesinfektion reinigen
- wo möglich, Flure ausdauernd lüften
Der Artikel erschien zuerst in der AHGZ – Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung
